Protocolo ante incidencias de mantenimiento con el inquilino

Por qué necesitas un protocolo de incidencias de mantenimiento

Si tienes un piso alquilado en Valdeorras, ya sabes cómo va: tarde o temprano el teléfono suena un domingo a las once de la noche. Una fuga bajo el fregadero. La caldera que no arranca en pleno enero en O Barco. O una persiana atascada en A Rúa. La diferencia entre un susto pequeño y un problema serio (con daños al vecino de abajo incluidos) casi nunca es la avería en sí. Es tener, o no tener, un protocolo claro de actuación ante incidencias definido antes de que pase.

En Turismo de Galicia Travel llevamos años gestionando alquileres de larga duración y turísticos en la comarca, y lo hemos aprendido a lo malo: la mayoría de los conflictos con inquilinos no nacen de la rotura, sino de la falta de respuesta, de la ambigüedad sobre quién paga o de la demora en mandar a alguien. Aquí va un protocolo concreto. Aplicable desde mañana.

Antes de alquilar: el protocolo empieza en el contrato

El mejor momento para resolver una incidencia es antes de que exista. Suena a obviedad, pero pocos propietarios lo hacen. Tu contrato y la comunicación inicial con el inquilino deberían dejar claro:

• Canal único de comunicación: indica expresamente cómo se notifica una avería (WhatsApp de la gestión, email, teléfono) y qué información debe incluir el inquilino.
• Definición de urgencia: qué cuenta como avería urgente (fuga de agua, caldera en invierno, corte de suministro, problema de seguridad) y qué es mantenimiento ordinario (una bombilla, un ruido menor, un electrodoméstico secundario).
• Reparto de responsabilidades: por ley, las reparaciones estructurales y de instalaciones esenciales van a cuenta del propietario; el pequeño mantenimiento cotidiano (bombillas, filtros, juntas) lo asume el inquilino.
• Inventario y estado de la vivienda: un acta de entrega con fotos y un inventario firmado evita el debate eterno de si ese deterioro ya estaba.

Paso 1: Recepción y registro de la incidencia

Cuando el inquilino avise de un problema, registra siempre: fecha, hora, descripción, ubicación y, si puede ser, foto o vídeo. Da igual si es un mensaje suelto. Lo escrito tiene valor probatorio si más adelante surge una disputa sobre el depósito, el seguro o la responsabilidad.

Paso 2: Clasificar la gravedad y actuar en consecuencia

Averías urgentes (actuar en horas)

• Fugas de agua activas o riesgo de inundación
• Fallo de calefacción o agua caliente en invierno
• Cortes eléctricos generalizados dentro de la vivienda
• Averías que afectan a terceros (humedades hacia el vecino)
• Cerraduras o puertas que comprometen la seguridad

Aquí la respuesta no admite espera. Localiza al inquilino, guíale para minimizar daños (cerrar la llave de paso, cortar el diferencial) y llama al técnico de guardia que toque. Tener una lista cerrada de fontaneros, electricistas y técnicos de calderas de O Barco y A Rúa no es un lujo. Es la base de una gestión seria.

Reparaciones ordinarias (actuar en días)

• Electrodomésticos secundarios averiados (lavavajillas, secadora)
• Goteras menores sin riesgo, pintura, rozaduras
• Mobiliario o herrajes deteriorados

Lo razonable: plazos de 24 a 72 horas para citar al técnico. Y comunicar. Mucho. Aunque la reparación tarde, el inquilino que recibe actualizaciones («el técnico vendrá el jueves a las 10») percibe buen servicio; el que no recibe nada, abandono. Y el abandono, con el tiempo, se vuelve contra ti.

Paso 3: Determinar quién asume el coste

El punto que más discusiones genera, sin competencia. Como regla general, válida en Galicia y en el resto de España:

• Propietario: toda reparación necesaria para mantener la vivienda habitable (estructura, fontanería, electricidad, calefacción, cubierta, fachada) y los deterioros por uso normal.
• Inquilino: los pequeños desperfectos por uso negligente o falta de cuidado, y el mantenimiento menor cotidiano.

Pongámoslo en ejemplos. Si el termo muere por vejez, paga el propietario. Si el inquilino forzó la puerta del armario y la rompió, paga él (y puede descontarse del depósito, con presupuesto y justificación). ¿Dudas en un caso concreto? Consulta antes de decidir unilateralmente. Sale más barato.

Paso 4: Presupuestos, ejecución y verificación

Para reparaciones relevantes (instalaciones, electrodomésticos, trabajos de más de unos cientos de euros), conviene seguir esta secuencia:

1. Solicita al menos dos presupuestos, salvo urgencia evidente.
2. Coordina con el inquilino fecha y franja de acceso. La ley reconoce el derecho del propietario a efectuar reparaciones necesarias, previo aviso; en alquileres turísticos, coordina con el equipo de limpieza o gestión.
3. Conserva siempre las facturas: son imprescindibles para tu declaración de la renta, ya que los gastos de reparación y conservación son deducibles en el caso de alquiler de vivienda habitual (consulta tu situación fiscal concreta con un asesor).
4. Verifica con el inquilino que la avería quedó resuelta y pídele confirmación escrita. Cierra la incidencia en tu registro.

Errores frecuentes de propietarios ante averías en alquiler

• Delegarlo todo en el inquilino: si él contrata al técnico de su confianza sin tu visto bueno, pierdes control sobre el coste y la calidad.
• Retrasar la reparación por ahorrar: la gotera menor de hoy es el daño por humedad de miles de euros dentro de seis meses. Lo he visto más veces de las que querría.
• No documentar nada: sin registro escrito, no tendrás defensa en un conflicto por el depósito.
• Confundir reparación con mejora: las obras de mejora (cambiar la cocina completa, por ejemplo) requieren condiciones distintas y acuerdo previo con el inquilino.

El seguro: tu aliado olvidado

¿Cuándo fue la última vez que leíste tu póliza de multirriesgo? Muchas cubren daños por agua, avería de caldera o responsabilidad civil, con franquicia razonable. Un seguro específico de impago y daños también puede interesar en alquiler de larga duración. Y si gestionas un apartamento turístico en Valdeorras, comprueba que tu póliza cubre el uso turístico: no todos los seguros de vivienda lo incluyen, y ahí están los sustos.

Delegar la gestión: la opción que cambia el día a día

Llevar todo esto en solitario exige tiempo, contactos técnicos de confianza y una constancia documental que no todo el mundo puede sostener. Por eso muchos propietarios de la comarca acaban delegando la gestión del alquiler: para no recibir esas llamadas de madrugada. La gestora centraliza la comunicación, dispone de red de técnicos y mantiene el registro de incidencias al día.

En Turismo de Galicia Travel trabajamos con exactamente este tipo de protocolo en O Barco, A Rúa, Vilamartín y el resto de la comarca, tanto en alquiler de larga duración como en turístico.

Puntos clave

• Define en el contrato el canal de comunicación, qué es urgente y quién paga qué, antes de firmar.
• Registra toda incidencia por escrito, con fecha, descripción y fotos.
• Actúa en horas ante averías urgentes y en 24-72 horas ante reparaciones ordinarias, comunicando siempre los plazos al inquilino.
• Conserva facturas y presupuestos: protegen legalmente y son deducibles fiscalmente (según tu caso).
• Revisa tu seguro de vivienda en alquiler y verifica que cubre el uso que le das al piso.